クレーム処理

2018/07/06

日曜日にクレームをつけたNTTの担当者から

「月曜日中には工事日決定の有無にかかわらず携帯に電話します」

と言われました。

18時まで待ったけれど、電話なりませんでした。。。

NTTは24時間営業か?

月曜日って、0時までか?といらっときつつ、

私の選択肢は2つ。

1、火曜日の朝からもらった名刺の代表電話にクレームの電話をする。

2、担当者の携帯に直接いまから電話する。

私の気持ちとしては、代表電話に電話して、クレーム処理に失敗していることを

大々的に放送したい気持ちでしたが、

ここは穏便に携帯にかけることにした。

担当者の第一声、「すいません、失念してました。」

・・・あり得る?!

正直はよいことだ!と思ってるとか?

馬鹿正直と誠実をはき違えてる?

ちょっと確認したいんですけれど、これって”クレーム”の電話で

その処理をあなたは担当しているわけですよね。

クレームの処理って、鉄則やマニュアルがあると思うんですが、

私の中では、

1、謝罪

2、迅速な対応

それらが誠実なクレーム対応と受け取られ、クレームを処理したことになり、

以後も顧客になってもらえると思うのですが…

あなたはいまのところ、全部に失敗しているのわかってます?

処理どころか、火に油を注いでいるの知ってます?と

つい聞いてしまった。

担当者いわく、「火曜日中には工事日決定の有無にかかわらず…」と言うので、

あ~、それもう日曜日に同じ言葉を聞いてます。

その電話を今日、かけ忘れていたわけですよね。

説得力も信用もすでにないんですけれど…。

その上、”業者への連絡も一切してなかった”と。

週明けの月曜日、休日出勤で対応したクレーム処理よりも優先度の高い仕事が

彼にはあったんだろう。

それで、我が家の些細な問題をすっかり失念してしまったというわけだ。

迅速な対応が無理なら担当からさっさと外れて、他の人にお願いしてください、

ときっぱり言っておいた。

それに付け加えで一点。

全盲の祖父が契約書を書いたと言い、返納して持っていない運転免許証で

本人確認したことにして、安くなる!といいつつ、

高い費用に結果的になっている契約を結ばせた

、これって詐欺じゃないんですか?と

警察に相談してみた。

第2、第3の祖父みたいな被害に遭う高齢者が出るのでは?と。

私の所轄の警察署と祖父の所轄の警察署に電話してみましたが、

「悪質。」

「黒に近いグレー」

「それは詐欺じゃない、押し売りですよ、悪質な。」と言われましたよ。

意外に親身で警察を見直しました。私の希望の「喝!!」は無理でしたが、

そういう事件は増えているようで、資料に加える、と

警察が話したこともNTTの担当者に伝えました。

「警察からもしかしたら、電話がまたあるかもしれないと言われたので、

そのときはあなたの名刺を渡しますから。」と。

だって、彼は販売代理店を総括する立場ですから。監督責任問われません?

その覚悟で販売代理店をもちろん管理しているんですよね?

祖父をだました営業マンを一人、営業停止にして、終わりという

トカゲのしっぽ切りで満足されているわけじゃないですよね?と確認。

こういうややこしいことにならないためには、

今日の午前中に工事日の決定を伝えておくべきだっただろうに…。

このクレームより優先されるクレームがあったとか?

クレームを何個も抱えているのか?処理し切れてませんけれど。

クレーム処理って、うまい人と下手な人の差がありすぎる気がする。